Zaproszenie do ankiety

Skargi, wnioski, reklamacje

SKARGI I WNIOSKI

  1. Podróżny może skierować do WKD skargę/wniosek dotyczącą:

    • jakości świadczonych usług,

    • zachowania pracowników WKD,

    • innej istotnej sprawy, związanej z działalnością WKD.

  2. Skargi/wnioski należy składać w terminie 7 dni od daty zdarzenia, objętego skargą/wnioskiem, podając jego szczegółowy opis (m.in. datę, miejsce, numer pociągu, relację oraz godzinę odjazdu pociągu; numer kontrolera itp.).

  3. Skarga/wniosek nie może zawierać roszczenia o odszkodowanie.
  4. Do WKD można kierować również wnioski dotyczące ulepszenia świadczonych usług we wskazanym obszarze działania WKD, oferty przewozowej, obowiązującego rozkładu jazdy pociągów lub innych spraw, jeśli należą do kompetencji WKD.

  5. Skargi i wnioski mogą być składane poprzez wypełnienie "Formularza do zgłaszania odwołania od wystawionego wezwania, reklamacji, skargi i wniosku" (wzór nr 26 do Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. - RPO-WKD) lub złożenie odrębnego pisma:

    • korespondencyjnie lub osobiście w siedzibie WKD

    Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o., ul. Batorego 23, 05-825 Grodzisk Mazowiecki

    • w kasie biletowej WKD lub poprzez wpis do "Książki skarg i wniosków",

    • drogą internetową na adres: wkd@wkd.com.pl

  6. W przypadku złożenia skargi lub wniosku i umieszczenia w nim informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz., udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na skargę lub wniosek. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, dane te zostaną przez administratora usunięte i nieuwzględnione podczas prowadzenia przedmiotowego postępowania. Zgodę wyraża się na formularzu według wzoru 26 do RPO-WKD lub składając oświadczenie według wzoru nr 27 do RPO-WKD, załączając je do skargi/wniosku złożonego w formie odrębnego pisma.

  7. W przypadku złożenia skargi lub wniosku i umieszczenia w nim informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz., udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na skargę lub wniosek. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, dane te zostaną przez administratora usunięte i nieuwzględnione podczas prowadzenia przedmiotowego postępowania. Zgodę wyraża się na formularzu według wzoru 26 do RPO-WKD lub składając oświadczenie według wzoru nr 27 do RPO-WKD, załączając je do skargi/wniosku złożonego w formie odrębnego pisma.

  8. W ciągu jednego miesiąca, WKD udziela odpowiedzi wraz z uzasadnieniem lub też w uzasadnionych przypadkach informuje pasażera o terminie krótszym niż 3 miesiące od daty złożenia skargi, w jakim może on spodziewać się odpowiedzi.

  9. Jeżeli na podstawie skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia wyjaśnienia lub uzupełnienia braków w terminie 14 dni od daty otrzymania wezwania z pouczeniem, że nie złożenie wyjaśnienia lub nie uzupełnienie braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpoznania.

  10.  W przypadku zamieszczenia w skardze/wniosku danych dotyczących stanu zdrowia i niewyrażenia zgody na ich przetwarzanie, WKD wzywa do uzupełnienia braków w terminie 14 dni od daty otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków spowoduje, że dane te zostaną usunięte i nieuwzględnione podczas rozpatrywania skargi/wniosku.

  11.  WKD nie udziela odpowiedzi na skargi lub wnioski, jeśli nie zawierają imienia i nazwiska (nazwy) wnoszącego oraz pełnego adresu do korespondencji pocztowej.

REKLAMACJE

  1. Reklamacje dotyczące świadczonych usług przez WKD są przyjmowane, rozpatrywane i załatwiane na zasadach przewidzianych w przepisach:

    • Rozporządzenia (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.U. UE L Nr 315, poz. 14 z późn. zmianami) z dnia 03 grudnia 2007 r.;

    • ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U. z 2000 r. Nr 50, poz. 601 z późn. zm.);

    • Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24.02.2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

  2. Podróżny może złożyć do WKD reklamację dotyczącą niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu z żądaniem naprawienia szkody poprzez zwrot poniesionych kosztów przewozu, pokrycie dodatkowych udokumentowanych start materialnych lub odszkodowanie w innej formie zgodnej z profilem działalności przewoźnika.

  3. Reklamację składa się w formie pisemnej.

  4. Reklamacja powinna zawierać:

    • datę sporządzenia reklamacji;

    • nazwę i siedzibę WKD;

    • imię i nazwisko (nazwę), adres zamieszkania (siedzibę) składającego reklamację;

    • tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;

    • kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu) i ewentualnie nazwę banku i numer konta bankowego, na które WKD powinna przekazać należności w razie uznania reklamacji;

    • wykaz załączonych dokumentów (uzasadniających złożenie reklamacji);

    • podpis osoby wnoszącej reklamację.

  5. Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności oryginał biletu na przejazd/przewóz) oraz potwierdzone za zgodność z oryginałem (np. przez upoważnionego pracownika WKD - pracownika Wydziału Marketingu i Sprzedaży Usług WKD/kasjera kasy biletowej WKD, bądź wystawcę dokumentu, notariusza) kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

  6. Reklamacje można składać poprzez wypełnienie  „Formularza do zgłaszania odwołania od wystawionego wezwania, reklamacji, skargi i wniosku” (wzór nr 26 do Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Warszawską Kolej Dojazdowa sp. z o.o. – RPO-WKD) lub złożenie odrębnego pisma:

    • korespondencyjnie lub osobiście w siedzibie WKD:
      Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o.
      ul. Batorego 23
      05-825 Grodzisk Mazowiecki,

    • w kasie biletowej WKD,

    • drogą internetową na adres: wkd@wkd.com.pl

  7. W przypadku złożenia reklamacji i umieszczenia w niej informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz., udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozparzenia i udzielenia odpowiedzi na skargę lub wniosek. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, dane te zostaną przez administratora usunięte i nieuwzględnione podczas prowadzenia przedmiotowego postępowania. Zgodę wyraża się na formularzu według wzoru 26 do RPO-WKD lub składając oświadczenie według wzoru nr 27 do RPO-WKD, załączając je do reklamacji złożonej w formie odrębnego pisma.

  8. WKD jest zobowiązana przyjąć każdą reklamację spełniającą warunki, o których mowa w ust. 3-5.

  9. Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób, mają zastosowanie również do przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką podróżnego.

  10. Reklamacje zawierające zarzut niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu składa się nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia.

  11. Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy Prawo przewozowe lub przepisów wydanych w jej wykonaniu, przedawniają się z upływem roku od dnia wykonania przewozu, a gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, kiedy miał być wykonany.

  12. Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w ust. 3-5, WKD wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nie uzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez WKD uzupełnionej reklamacji.

    W przypadku zamieszczenia w reklamacji danych dotyczących stanu zdrowia i niewyrażenia zgody na ich przetwarzanie, WKD wzywa do uzupełnienia braków  w terminie 14 dni od daty otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków spowoduje, że dane te zostaną usunięte i nieuwzględnione podczas rozpatrywania reklamacji.

  13. Reklamacje pozostawia się bez rozpoznania w przypadku zgłoszenia ich po upływie terminów określonych w ust. 11 i 12.

  14. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez WKD.

  15. Nieudzielenie przez WKD odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

  16. W przypadku złożenia odwołania przez podróżnego od nieuwzględnionej w całości lub w części reklamacji WKD w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania, może zmienić rozstrzygnięcie, jeżeli stwierdzi, że dokonano błędnej oceny stanu faktycznego, albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej WKD znane.

  17. Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji.

SPRAWY DOTYCZĄCE REKLAMACJI ZA PRZEJAZD BEZ WAŻNEGO BILETU LUB DOKUMENTU UPRAWNIAJĄCEGO DO BEZPŁATNYCH, BĄDŹ ULGOWYCH PRZEJAZDÓW

W przypadku otrzymania wezwania do zapłaty odwołania przyjmuje i rozpatruje w imieniu WKD:

Biuro Windykacji Należności Przewozowych
"Przewozy Regionalne" spółka z o.o.
Poznań 60-715 ul. Kolejowa 5
e-mail: windykacja@p-r.com.pl fax: (61) 633-43-54

Informacje telefoniczne można uzyskać pod numerami telefonów: 

783-932-872 lub 783-933-066, 783-933-067, 783-933-069, 783-933-083 w dni robocze od godz. 7:15-14:45.
Interwencje osobiste w siedzibie Biura w dni robocze od godz. 9:00 - 13:00.
Dotyczy tylko wezwań do zapłaty wystawionych do 31 maja 2015 r. 

 

REWIZOR Paweł Adamiak
ul. Chwaszczyńska 49A/3
81-571 Gdynia

REWIZOR O/Warszawa
Al. Jerozolimskie 144
02-305 Warszawa (budynek PKS POLONUS, Dworzec Zachodni, II piętro, pokój 402)
e-mail: biuro.warszawa@rewizor.eu

Informacje telefoniczne można uzyskać pod numerami telefonu: (58) 778 90 19 lub 531 921 777
Dotyczy wezwań do zapłaty wystawionych od dnia 1 czerwca 2015 r. do dnia 31.05.2016 r. 

 

Z.W. "Renoma" Sp. z o.o.
ul. 3 Maja 67
81-850 Sopot
e-mail: kontakt.wkd@zwrenoma.pl

Informacje telefoniczne można uzyskać pod numerem telefonu: (22) 629 39 67 w poniedziałki, środy, piątki w godz. 9:00 – 13:00.
Dotyczy wezwań do zapłaty wystawionych od dnia 1 czerwca 2016 r.  

 

Podróżny posiadający uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, który nie okazał w pociągu ważnego dokumentu poświadczającego to uprawnienie lub nie okazał w pociągu ważnego biletu okresowego imiennego, może w ciągu 7 dni od daty doręczenia wezwania (nie wliczając dnia wystawienia wezwania), wnieść reklamacje do w/w Biura, dołączając uwierzytelnioną kserokopię dokumentu lub biletu oraz dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej w kwocie 10,00 zł na wskazane w przekazie konto. Nie podlegają reklamacji wezwania sporządzone z powodu nie okazania w pociągu biletu odcinkowego bezimiennego.

UWAGA! Opłata dodatkowa za:

  1. przejazd bez ważnego biletu wynosi - 180 zł

  2. przejazd bez ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego albo ulgowego przejazdu wynosi - 144 zł

  3. naruszenie przepisów o przewozie rzeczy i zwierząt - 72 zł

Odwołania od wystawionych w pociągach wezwań do zapłaty mogą być składane poprzez wypełnienie „Formularza do zgłaszania odwołania od wystawionego wezwania, reklamacji, skargi i wniosku” (wzór nr 26 do Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Warszawską Kolej Dojazdowa sp. z o.o. – RPO-WKD) lub złożenie odrębnego pisma:

  1. korespondencyjnie lub osobiście w jednostce organizacyjnej wskazanej w wezwaniu, na adres:
    Z.W. "Renoma" Sp. z o. o.  
    ul. 3 Maja 67
    81-850 Sopot

  2. korespondencyjnie lub osobiście w siedzibie WKD, znajdującej się przy ul. Batorego 23 w Grodzisku Maz.,

  3. w kasie biletowej WKD,

  4. drogą internetową na adres: kontakt.wkd@zwrenoma.pl

W przypadku złożenia odwołania od wystawionego wezwania  i umieszczenia w nim informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz. oraz Z.W. "Renoma" Sp. z o. o., ul. 3 Maja 67, 81-850 Sopot, udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na złożone odwołanie. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, dane te zostaną przez administratora usunięte i nieuwzględnione podczas prowadzenia przedmiotowego postępowania. Zgodę wyraża się na formularzu według wzoru 26 do RPO-WKD lub składając oświadczenie według wzoru nr 27 do RPO-WKD, załączając je do odwołania złożonego w formie odrębnego pisma.


Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej u przewoźnika pasażer ma prawo złożyć odwołanie do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego na adres:
Urząd Transportu Kolejowego
Aleje Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
nr infolinii: 801 044 080 lub 22 460 40 80
adres e-mail: pasazer@utk.gov.pl

 

Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o. informuje o funkcjonowaniu Rzecznika Praw Pasażera Kolei, którego zadaniem jest pozasądowe rozstrzyganie sporów na linii przewoźnik – pasażer.

Z Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei można skontaktować się wysyłając e-mail na adres:  rzecznik@utk.gov.pl  bądź  list za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres:

Rzecznik Praw Pasażera Kolei
przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

Więcej informacji  na stronie www.pasazer.gov.pl